Thiết lập lời chào cho tổng đài điện thoại

Mô hình tổng đài điện thoại cho khách sạn


Bạn đã bao giờ được gọi là kinh doanh tổng đài điện thoại và nhận được dịch vụ lời chào khách hàng cơ bản từ thời điểm chính xác mà người khác nhấc máy? Tôi có và nó có vẻ như nó đang trở thành phổ biến hơn ngày nay. Đối với tôi, như một kinh nghiệm đặc biệt bực bội vì tôi đã dành một việc tốt trong sự nghiệp của tôi làm việc trong ngành khách sạn. Một phần của thời gian đó đã được chi tiêu đào tạo nhân viên quầy lễ tân về cách trả lời của khách sạn đài đúng. Như vậy, mỗi vi phạm nghi thức điện thoại có xu hướng làm cho tôi co rúm người lại. Với việc lắp đặt tổng đài , tôi nghĩ rằng tôi sẽ chia sẻ một số những gì tôi sử dụng để dạy cho nhân viên của tôi với hy vọng rằng nó sẽ giúp đỡ người khác trong nỗ lực đào tạo của họ. Dưới đây là những điều cơ bản:

 

Trả lời các cuộc gọi đến tổng đài điện thoại

Một trong những điều đầu tiên mà tôi được đào tạo nhân viên của tôi làm là để trả lời mỗi cuộc gọi của vòng thứ ba. Nếu quầy lễ tân thư ký làm nhiệm vụ đã được trên một cuộc gọi điện thoại, đó là trách nhiệm của nhà quản lý để nhảy vào và trả lời các dòng khác. Các nhân viên cũng được huấn luyện để mỉm cười trước khi chọn lên tổng đài điện thoại. Một khi họ nhấn nút trả lời trên tổng đài điện thoại họ được yêu cầu phát âm rõ một lời chào đặc biệt với giọng háo hức nhưng cũng điều chế. Lời chào bao gồm tên của khách sạn và tên của họ. Tổng đài điện thoại đã cài đặt đi như thế này, "Good Morning và cảm ơn bạn đã gọi XYZ Hotel. Này Suzy nói, làm thế nào có thể tôi chỉ đạo cuộc gọi của bạn?"

Tiến hành các cuộc gọi từ tổng đài điện thoại

Bởi vì nhân viên của tôi chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn dùng thông qua tổng đài điện thoại, họ cũng được hướng dẫn để có được đúng chính tả tên của người gọi và tham khảo các người gọi bằng tên trong suốt cuộc gọi. Họ cũng được hướng dẫn để lặp lại các thông tin được đưa ra bởi người gọi để đảm bảo rằng tất cả các dữ liệu được nhập vào máy tính là đúng. 

Ví dụ, chúng ta hãy giả vờ rằng Bob Doanh gọi để đặt chỗ cho một kích thước vua, phòng không hút thuốc trong đêm của ngày 04 tháng 6 năm 2012 một. Nhân viên bán hàng sẽ được đào tạo để nói qua tổng đài điện thoại, "bây giờ tôi thấy rằng tôi đã đặt cho một kích thước vua, phòng không hút thuốc, theo tên của Bob Doanh, với một ngày xuất hiện của ngày 04 tháng sáu năm 2012 a. Là đúng ông doanh nhân? " 

Theo tôi, những kỹ thuật này cũng rất hữu ích khi nói đến việc tin nhắn tổng đài điện thoại. Ngoài ra, các nhân viên khách sạn được đào tạo để tránh sử dụng tiếng lóng. Họ cũng được yêu cầu không trả lời điện thoại trong khi nhai kẹo cao su hoặc làm bất cứ điều gì khác mà có thể cản trở khả năng của họ để nói chuyện rõ ràng.

Giữ cuộc gọi Hold trên tổng đài điện thoại

Hướng dẫn cụ thể cũng đã được trao cho các nhân viên liên quan đến việc sử dụng các nút giữ của tổng đài điện thoại. Họ được đào tạo để xin phép đưa người gọi giữ. Ví dụ, họ sẽ nói điều gì đó như ", ông Doanh, sẽ có phiền nếu tôi đặt bạn giữ trong khi tôi kéo lên phòng của bạn?" Một khi họ đã gọi tắt giữ, các nhân viên đã nói nói điều gì đó như: "Cảm ơn-bạn đã chờ đợi ông Doanh, tôi có đặt phòng trước mặt tôi bây giờ."

Đối phó với cuộc gọi xấu khi trực tổng đài điện thoại

Có dịp khi một người gọi sẽ nhận được thô lỗ với nhân viên của tôi khi nói chuyện qua tổng đài điện thoại . Vào những dịp, họ đã phải đặt khách hàng giận dữ liên lạc với tôi hoặc một người quản lý thích hợp. Ví dụ, chúng ta hãy giả vờ rằng một người gọi đầy giận dữ muốn nhân viên bán hàng để cung cấp cho anh ta một phòng miễn phí. Trong những trường hợp như vậy, các nhân viên bán hàng sẽ nói điều gì đó giống như, "Tôi xin lỗi ông Doanh, nhưng tôi không có thẩm quyền cấp theo yêu cầu như vậy. Xin cho phép tôi kết nối bạn với Suzy Manager. Cô có thẩm quyền để xử lý yêu cầu của bạn ".

Kết thúc cuộc gọi từ tổng đài điện thoại

Các nhân viên trực tổng đài điện thoại khách sạn cũng được hướng dẫn để lặp lại tên của khách hàng và tên của khách sạn vào cuối của cuộc gọi. Một ví dụ sẽ được, "Cảm ơn bạn đã gọi Doanh XYZ Hotel Mr. Có một ngày tốt đẹp."

Killeen Gonzalez có một mức độ trong tiếp thị cũng như quản lý khách sạn nhà hàng. Cô ấy là một cựu Giám đốc khu vực bán hàng và tiếp thị. Kể từ khi cô đã nghỉ hưu từ ngành công nghiệp khách sạn.

Tổng đài hỗ trợ: 1900 9498